一次國務(wù)院常務(wù)會上，李克強總理曾分享過一個細節(jié)：他去參加?xùn)|亞峰會時，參會的外國領(lǐng)導(dǎo)人有的揣著六個手機，有的揣著三個手機。他要求，“我們各級政府官員都要‘用好手機’，設(shè)計好‘互聯(lián)網(wǎng)’的渠道，不斷提高處理政務(wù)信息、感知群眾冷暖和應(yīng)變社會輿情的能力”。

2016年12月1日，22點27分，位于文津街九號院的國務(wù)院辦公廳中國政府網(wǎng)運行中心新媒體處(以下簡稱新媒體處)燈火通明。一分鐘后，國務(wù)院辦公廳關(guān)于2017年部分節(jié)假日安排的通知將從這里發(fā)出，八個編輯正在對他們剛剛完成的圖解版放假日歷進行最后的校對。

丁菲菲是當(dāng)晚的值班編輯，按下發(fā)送鍵時，她的手抖了，“全國都盯著，千萬不能出錯”。

22點30分，近5000萬用戶在國務(wù)院客戶端、中國政府網(wǎng)微信、微博上同步收到了這條來自國務(wù)院的推送。此時已是深夜，消息仍在朋友圈刷了屏，不久后中國政府網(wǎng)微信公眾號的閱讀量便突破了100萬。

還是覺得不放心，編輯劉宇再次點開了消息?！皼]錯?！彼闪艘豢跉猓拔覀兪堑谝怀隹?，如果我們錯了，可能全國都得跟著錯?！?

對于負責(zé)發(fā)布國務(wù)院權(quán)威政務(wù)信息的中國政府網(wǎng)來說，過去國務(wù)院的重要文件是來了就仔細校對，沒問題就直接發(fā)布，但現(xiàn)在他們試圖再造整個流程，讓它更加符合新媒體的節(jié)奏和閱讀習(xí)慣。

放假通知到達時，已經(jīng)過了下班時間，為了第一時間發(fā)布通知，所有人都留了下來。辦公室里，五個編輯在美術(shù)編輯陳璐的身后站成了一排。除了文字版之外，他們還設(shè)計了一張圖解版的放假日歷，想到日歷上的33個小點，將影響十三億人未來一年的假日，陳璐笑稱，“還真有種指點江山的感覺”。

在過去一年里，小到一個放假通知，大到一場鋪向全國的建言活動，借助“國務(wù)院”這個超級客戶端，國務(wù)院的政務(wù)信息發(fā)布方式正以前所未有的速度刷新國人的眼球。

2016年11月10日，內(nèi)蒙古錫林郭勒盟烏拉蓋管委會政務(wù)服務(wù)中心。/中國政府網(wǎng)供圖

理念變了

打開國務(wù)院客戶端，開屏頁是一張簡潔的紫光閣簡圖，底下印著一排小字“你身邊的中央人民政府”。

2016年2月26日國務(wù)院客戶端上線那天，超過十萬名新用戶收到了第一條推送消息，不是國務(wù)院文件，也不是領(lǐng)導(dǎo)人的新聞，而是一條題為《國務(wù)院來到你身邊》的短視頻，里面是一段段街頭采訪，問路人“國務(wù)院在哪”，“如果有款國務(wù)院客戶端，想要獲得什么”，有個受訪者是個小學(xué)生，說“中南海是在海南吧”，也被收進了宣傳片。

“國務(wù)院”不再只在“廟堂之上”，媒體也很驚訝“沒想到國務(wù)院客戶端的宣傳片以這樣的方式呈現(xiàn)”，新媒體處的負責(zé)人林衍記得，當(dāng)時看到的人都有些意外，“說挺潮的，挺萌的”。

主要是理念變了，中國政府網(wǎng)運行中心主任趙建青說，“原來是側(cè)重于我們自己，以政府角度考慮居多?，F(xiàn)在是基于一個更平等的理念，以用戶為中心?！?

一個小細節(jié)印證了這種氛圍。林衍記得客戶端剛開通不久，做了一個營改增的動畫視頻。國務(wù)院辦公廳一位領(lǐng)導(dǎo)看了視頻，說有錯別字，舉個“例子”寫成了舉個“栗子”，他們向領(lǐng)導(dǎo)解釋現(xiàn)在網(wǎng)友“都這么用”，結(jié)果“領(lǐng)導(dǎo)就說既然是網(wǎng)言網(wǎng)語，那就保留吧”。

作為11年前中國政府網(wǎng)網(wǎng)站建立時的主要參與者，趙建青對這些變化感觸最深刻。

“黨中央、國務(wù)院高度重視政務(wù)公開，2016年1月，習(xí)近平總書記主持召開中央深改組第二十次會議，審議通過《關(guān)于全面推進政務(wù)公開工作的意見》，指出政務(wù)公開是建設(shè)法治政府的一項重要制度。李克強總理在去年兩會總理記者會上指出，政務(wù)公開和簡政放權(quán)都是推進政府職能轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵，這相當(dāng)于將政務(wù)公開放到了更加重要的位置上了?！?

政務(wù)公開在移動互聯(lián)網(wǎng)大潮前正散發(fā)著新的活力。2016年2月，中辦國辦印發(fā)《關(guān)于全面推進政務(wù)公開工作的意見》，意見中還特別提到要發(fā)揮“微博微信、移動客戶端等新媒體的網(wǎng)絡(luò)傳播力和社會影響力”。

林衍記得，一次國務(wù)院常務(wù)會上，李克強總理曾分享過一個細節(jié)，說他去參加?xùn)|亞峰會時，參會的外國領(lǐng)導(dǎo)人有的揣著六個手機，有的揣著三個手機。李克強會上就提出要求，“我們各級政府官員都要‘用好手機’，設(shè)計好‘互聯(lián)網(wǎng)’的渠道，不斷提高處理政務(wù)信息、感知群眾冷暖和應(yīng)變社會輿情的能力。”

“從上到下都希望通過老百姓看得懂、愿意看的方式來傳播重要的政務(wù)信息，他們在哪，我們就應(yīng)該在哪?！绷盅苷f。

這也是新媒體處創(chuàng)辦的初衷所在。2016年，中國政府網(wǎng)運行中心新媒體處籌備時，面向社會進行了公開招聘。招聘啟事明確要求年齡必須35歲以下。據(jù)趙建青介紹，目前新媒體處的人員平均年齡不超過28歲，而且背景也很豐富，“有從媒體來的，有從網(wǎng)站來的，還有兩名剛剛畢業(yè)的大學(xué)生”。

2016年2月底，國務(wù)院客戶端上線。除新媒體處外，中國日報網(wǎng)承擔(dān)了客戶端大部分的技術(shù)開發(fā)和內(nèi)容運營工作。中國日報網(wǎng)內(nèi)部專門組建了一支近二十人的專業(yè)團隊，而這群人也主要以年輕人為主。

工作節(jié)奏也發(fā)生了變化。據(jù)趙建青回憶，“原來我們發(fā)微博會有個審稿單，后面附上微博稿子的原文、鏈接”，但這種方式時效差，前一天的重要稿件第二天才能發(fā)布，而且像短視頻、H5這樣的新產(chǎn)品也沒辦法書面審稿?！霸陬I(lǐng)導(dǎo)的支持下我們改進了操作流程，現(xiàn)在一般稿件我們審后就可發(fā)，某些需要報審的重要產(chǎn)品，領(lǐng)導(dǎo)也是直接通過手機預(yù)覽，就完成審稿了。”

國務(wù)院客戶端團隊幾乎每周都會有一場頭腦風(fēng)暴，南方周末記者曾親身參與過一次。那次會上，這群年輕人分享了很多國內(nèi)外的政務(wù)解釋類短視頻，像國內(nèi)媒體對于政府工作報告的H5產(chǎn)品，國外政府部門對于創(chuàng)業(yè)政策的解釋類短片都是會上分享的內(nèi)容。

之后就是頭腦風(fēng)暴會的重點戲，依據(jù)接下來幾個將要開展的選題，開始頭腦風(fēng)暴。“能不能請人把跟老百姓相關(guān)的政策通過短劇的方式演出來，讓大家更容易看懂?”“能不能把重要政策的討論過程用短視頻的形式拍攝剪輯?”每個人都可以提意見。

中國日報網(wǎng)客戶端編輯部的負責(zé)人孫曉慧告訴南方周末記者，討論不設(shè)限，即使有領(lǐng)導(dǎo)可能不同意的想法，“不管能不能實現(xiàn)，先去試一試，過去很多創(chuàng)意就是這樣試出來的”。

2016年的五一勞動節(jié)，國務(wù)院客戶端推出了一個向勞動者致敬的短視頻——《你見過凌晨四點的北京嗎?》，記錄了環(huán)衛(wèi)工人、公交司機、早餐攤販……一些普通勞動者的凌晨四點。

這組視頻推出之后很快收到來自各界的反饋，有的網(wǎng)友留言說，“這是國務(wù)院在向我們勞動者致敬，極暖!”

那次創(chuàng)意就是一次頭腦風(fēng)暴的結(jié)果。孫曉慧想到了自己清晨坐著公交車的經(jīng)歷，看著環(huán)衛(wèi)工人打掃街道的一幕，她就在想“整個城市怎么蘇醒起來，其實都是每個勞動者的推動”。

五一前夕的北京，編導(dǎo)宮曉彬早晨兩三點起來，就在北京的大馬路上掃街，等待天亮前一刻，記錄下最真實的勞動者。

這個視頻也給林衍提供了一種新的思路，除了提供信息和服務(wù)，“我們也應(yīng)該和用戶建立情感上的紐帶”。

之后的每一個節(jié)日、每一個節(jié)氣，就成了國務(wù)院客戶端問候用戶的日子。比如高考結(jié)束，國務(wù)院客戶端送上海報“致考生：白日放歌，青春作伴”，中秋節(jié)到了，則是一張故鄉(xiāng)和城市共享一輪明月的圖片，上面寫著一排小字“我的思念是圓的”。

2017年1月10日，上海高鐵站大屏幕正在播放《簡政放權(quán)我來@國務(wù)院》的視頻。/中國政府網(wǎng)供圖

“按老百姓的邏輯來刪東西”

國務(wù)院客戶端籌備期間，林衍和他的同事們就在微博微信上開始了探索。

“賣相首先要好，這也是最容易的改變?！庇谑撬麄儚呐虐骈_始，重新設(shè)計。編輯楊舟是個時尚的女孩子，她用了有些小清新的藍灰白三種顏色作底色，設(shè)計排版。讓她有些意外的是，“領(lǐng)導(dǎo)覺得挺漂亮，說其實形式和內(nèi)容同樣重要，你們排版好，立刻樣子就變了”。

林衍介紹，這個年輕團隊最初的思路是學(xué)習(xí)一些媒體的新媒體大號，“一點點學(xué)習(xí)怎么做傳播，解讀政策”。

中國政府網(wǎng)的特色就是第一時間發(fā)布權(quán)威政策，原來的流程是接到發(fā)布通知，等電子數(shù)據(jù)過來，第一時間無誤上網(wǎng)，傳播流程就算結(jié)束了。如今，除了第一時間將政策發(fā)布，編輯還學(xué)著把文件語言翻譯成老百姓能聽懂的大白話，每個新文件出臺后，編輯們都會對它進行梳理，甚至用更多的傳播形式比如漫畫、視頻進行解讀。要知道，國務(wù)院發(fā)布的信息要求不失準(zhǔn)、不失全，如果抽某一段出去，意思可能就會偏，所以，接地氣的同時，“標(biāo)題黨”“有前句沒后句的”都不能出現(xiàn)。如何把握翻譯的尺度，最考驗功力。

文件下達到新媒體處到最后發(fā)布的這段時間，被林衍稱為“黃金幾小時”。這幾小時內(nèi)，編輯需要將文件消化梳理。一開始，大家都不太敢刪文件的東西，怕萬一漏了哪個怎么辦。后來總結(jié)了一套方法——按老百姓的邏輯來刪東西。

“老百姓看這些文件的邏輯是什么?文件對你直接有什么好處?出臺后會有哪些實招?老百姓關(guān)心的不就是這些嘛。”編輯們意識到這一點后，一度他們提煉出的文件標(biāo)題都是“對你有哪些利好，為什么要出臺xxx，xxx的時間表”。

在趙建青看來，表面上看這是在創(chuàng)新產(chǎn)品的形式，但實際上背后考驗的是對政策的把握力。

2016年有一段時間，國際產(chǎn)能合作這個詞火了，但很多人卻不太理解它的含義。讓趙建青印象深刻的是，新媒體處和中國日報網(wǎng)一同策劃了一部介紹國際產(chǎn)能合作的短視頻。最后的點睛之筆是短片末尾兩個外國小孩的臺詞，“不僅是made in China ，還要make with China”。

這讓他很意外，因為在官方的宣傳中，并沒有這句話，但是用來解釋國際產(chǎn)能合作的概念，卻又再貼切不過。這說明編輯團隊在理解政策方面確實下了一番功夫。

實際上，涉及一些專業(yè)問題，他們還會直接找到國務(wù)院對口的業(yè)務(wù)部門咨詢意見。在做營改增的系列產(chǎn)品時，后臺就有許多留言說，對營改增的稅率弄不清楚。新媒體處就直接聯(lián)系稅務(wù)總局負責(zé)制定稅率的業(yè)務(wù)處室來幫忙提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。

除了翻譯文件語言，國務(wù)院客戶端還原創(chuàng)了大量的文件搜索服務(wù)，這個服務(wù)的出現(xiàn)，都是“網(wǎng)友們帶的路”。

本屆政府以來，國務(wù)院已經(jīng)取消了七批職業(yè)資格許可和認定事項。第一批公布時，編輯把原文件和通稿發(fā)到微博、微信上，后臺就有網(wǎng)友留言“我最關(guān)心那個word表格，到底取消了哪些，但是在手機上看不清楚”。

很快他們把表格制作成了適宜手機閱讀的圖表，不少網(wǎng)友“點了贊”，后來隨著取消批次越來越多，表格也越做越長。又有網(wǎng)友在后臺留言，“把取消的幾批一起發(fā)出來是挺好的，但是圖解太長了，看不完”。

最后客戶端的編輯們給出了新的解決方案——制作了一個可以一鍵查詢所有已取消職業(yè)資格的搜索庫H5，方便微信朋友圈分享，還在上面開了一個留言入口，查完還能提建議。

這件事啟發(fā)了林衍，他意識到，“和媒體不太一樣，政務(wù)新媒體的本質(zhì)屬性不僅是傳播，更多應(yīng)該是連接。一個表格的優(yōu)化，放在媒體這根本不算是新聞，但是它對老百姓而言是有用的信息，一個好看的表格就比一個不好看的表格信息量更大，那么它就是我們應(yīng)該努力的方向。做好這種連接，傳播就成了自然的結(jié)果”。

按照這個思路，國務(wù)院客戶端上線了一系列服務(wù)類新媒體產(chǎn)品，行政事業(yè)性收費取消名單一鍵查詢庫、不合格食品一鍵查詢庫、山寨社團一鍵查詢庫等等。

其中，不合格食品庫的出現(xiàn)，還引起了國家食藥監(jiān)總局的注意。這個查詢庫的內(nèi)容和數(shù)據(jù)來自國家食藥監(jiān)總局的網(wǎng)站，但傳播范圍有限。被國務(wù)院客戶端采用了之后，瞬間引入了上百萬的流量。

新媒體處在內(nèi)部也重新明確了“用戶優(yōu)先”的思路，提出電子政務(wù)要向電子商務(wù)學(xué)習(xí)，政務(wù)新媒體“小編”向產(chǎn)品經(jīng)理學(xué)習(xí)的工作方法。

“尊重用戶，為人民服務(wù)，聽起來不一樣，但是本質(zhì)是很一致的。別人做好B2C，C2C，我們努力做好G2C?！绷盅苷f。

網(wǎng)友留言直抵總理案頭

除了發(fā)布權(quán)威信息，國務(wù)院客戶端還有一個特殊的技能——向總理捎句話。

相對于媒體，這里的意見征集能更直接地反映到?jīng)Q策層。2014年，中國政府網(wǎng)就開辦了“我向總理說句話”欄目。三年來，留言一年比一年多。

但很多人并不清楚，這里的一些留言就曾推動過某些決策的改變。欄目工作人員李琦就曾多次在網(wǎng)友的留言中發(fā)現(xiàn)線索，據(jù)此形成的報告直接推動了政策改變，“這里到總理的距離，就是報告上車，然后下車，就到了總理的案頭”。

“從數(shù)據(jù)來看，網(wǎng)友意見越來越受重視?！睋?jù)李琦介紹，這三年，每年全國兩會期間，他們都會舉辦專門活動收集網(wǎng)友對政府工作報告的意見，精選后再報送到政府工作報告起草組。2015年有46處留言被政府工作報告直接采納，2016年則有93處與政府工作報告的具體表述高度契合。

現(xiàn)在這個欄目已經(jīng)聚集了一批鐵桿粉絲。李琦觀察到，“例如今天國務(wù)院定了三件事，可能過了兩個小時，相關(guān)留言就進來了”。

2016年年末，中國政府網(wǎng)找出了218名留言網(wǎng)友，把他們的名字點出來，在網(wǎng)站上感謝了他們。李琦說，“這些網(wǎng)民意見對相關(guān)政策制定都是有重大幫助的”。

李琦特別害怕看漏了哪條留言，“比如真的漏掉一條，萬一這條真的很有價值，那我對不起這個網(wǎng)民”。欄目因此定了一條規(guī)矩，每天的留言都必須在24點前看完。李琦說，他有時候“每個星期天或者周一早上帶四套衣服來單位，就不回去了”。

網(wǎng)友的每條留言都會被歸類，一共是分有40個大類，223個小類。比如涉及醫(yī)保聯(lián)網(wǎng)，放到醫(yī)保這一類，后續(xù)還有不同的環(huán)節(jié)對它進行處理。有些留言還會打電話核實信息。據(jù)李琦介紹，電話回復(fù)一般有兩種情況，一是這個留言有價值，但是缺少一些必要信息，要進一步溝通了解。二是政策咨詢，一些明確可以告知的內(nèi)容我們會給他回復(fù)。

李琦經(jīng)常給網(wǎng)友打電話，很多人第一反應(yīng)是，是不是騙子。確認不是之后，一般都會比較激動，最快一次是接到留言兩秒之內(nèi)就給他回了一個電話過去。

同時，他們還會使用大數(shù)據(jù)技術(shù)對留言進行分析，“觀察到某個地區(qū)或者某個問題集中反映出來，我們會及時介入處理?！崩铉f。

“我向總理說句話”是中國政府網(wǎng)的常態(tài)欄目，但新媒體再做意見征集活動時，能不能創(chuàng)新方式?林衍和他的同事們?nèi)ツ?0月份進行了一次探索，2016年10月，國務(wù)院客戶端推出了“簡政放權(quán)，我來@國務(wù)院”意見征集活動。

創(chuàng)意來自一次頭腦風(fēng)暴，有人就提出“與其讓老百姓來找我們，我們?yōu)槭裁床恢鲃尤フ宜麄?”后來，他們想到離老百姓辦事創(chuàng)業(yè)最近的地方之一其實就是各地的辦事服務(wù)大廳，“如果老百姓辦事的時候旁邊就有個可以收集意見建議的二維碼，是不是會更方便?”

如今，活動已經(jīng)覆蓋全國31個省份、472個地市州、2838個區(qū)縣，4206個政務(wù)服務(wù)大廳，11902個辦事服務(wù)點都擺放著活動宣傳品，上面印有留言入口的二維碼。

考慮到各地自己印刷易拉寶和海報可能成品質(zhì)量不一致，為保證用戶體驗，全國上萬個辦事點的物料，全部從北京郵寄。劉宇記得當(dāng)時負責(zé)寄送物料的同事，還特別在運物料的大卡車前面留了一張影，那段時間“天天看印有各級政務(wù)大廳收發(fā)地址的excel表格，看得眼都要瞎了”。

編輯陳宗銳負責(zé)聯(lián)絡(luò)各地的辦事大廳，每天手機都是滾燙的，全國各地的收件人和快遞小哥都在給他打電話。最后，他還總結(jié)了一個來電規(guī)律，“一般快遞從北京發(fā)出，一兩天到省城，兩三天到市縣，而快遞小哥八點多就出去送快遞了，因此電話會在9點到10點這段集中爆發(fā)”。

原本活動只想辦到縣一級，但不少省份主動想把活動“鋪”到鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道甚至行政村。讓陳宗銳印象最深刻的是云南省一個位于中緬邊境的自治州，當(dāng)?shù)亟煌ǚ浅２槐?，為了將活動覆蓋到最基層的村民，當(dāng)?shù)亟M織工作人員從國務(wù)院客戶端上截圖了活動海報和二維碼，自行印制了一批海報，送到了藏在深山里的村寨。

還有四川阿壩州紅原縣安曲鎮(zhèn)哈拉瑪村，這個村子在牧區(qū)，只有一個流動的便民服務(wù)點，當(dāng)?shù)鼗鶎庸ぷ魅藛T就把“我來@國務(wù)院”的二維碼放到了草場上的便民服務(wù)帳篷里。

活動進行時，新媒體處的編導(dǎo)宮曉彬還在微信里拉了一個群，群里是各個省參與活動記錄的電視臺記者。他們想把活動整個過程記錄下來，宮曉彬在群里貼了一個拍攝要求，首先一條就是不要擺拍，“這樣會顯得沒誠意”。

截至目前，活動共征集了兩萬三千多條留言。林衍發(fā)現(xiàn)很多辦事大廳工作人員也在后臺留言，而且留言質(zhì)量普遍很高，“提出的意見都非常有可操作性”。福建省泉州市的公務(wù)員黃溦在政務(wù)大廳工作了八年，發(fā)現(xiàn)公眾對審批流程非常陌生，有很多抱怨。她提議，“能不能像企業(yè)一樣，政務(wù)中心也設(shè)置統(tǒng)一的開放日，讓公眾走進政務(wù)大廳看看”。

編輯部每半個月還會選出10個網(wǎng)友，贈送他們一張印有他們留言的定制明信片。楊舟的字寫得好看，每個月就由她給網(wǎng)友們寫明信片。她形容這種感覺很特別，“我寫的時候在想，他們是什么樣的人。比如有的地址是學(xué)校，有的是政府辦事處的。我也很惦記他們有沒有收到，有的人地址不詳細，我就想這么好看的明信片，收不到你會后悔的?！?

寫好的明信片，會由劉宇拿到單位隔壁的中南海郵局，蓋上“中南海郵局”的郵戳。一份來自中南海的快遞，就這樣寄到全國各地。

黃溦就收到了這樣一份快遞——蓋了中南海郵戳的明信片，以及兩個筆記本。她舍不得用，把它們珍藏在柜子里。那張明信片被她外公拿在手里反復(fù)端詳，問：“你的建議，總理真看到了嗎?”

陜西西安22歲的創(chuàng)業(yè)者陳朝陽的留言也入選為精選留言。他在注冊商標(biāo)時發(fā)現(xiàn)，申請的時間太長，還沒等商標(biāo)注冊好，半道上已被抄襲了。他在中國政府網(wǎng)微信公眾號留言，希望注冊時間能更短一點。

留言入選后，他接到工作人員電話，得知“國務(wù)院”要給他郵寄明信片后，激動了好幾天，“還在想會不會有總理簽名”。雖然這個愿望沒有實現(xiàn)，但他還是很期待，“我的建議能有實質(zhì)性的解決辦法，那樣感覺會更好”。