每天要跟幾十、上百個(gè)人說話，顧不上喝水上廁所，不是晝夜不分就是黑白顛倒，到達(dá)的最遠(yuǎn)距離是離家200米的超市……這是日前發(fā)布的網(wǎng)購從業(yè)者生態(tài)環(huán)境報(bào)告中描述的網(wǎng)店客服的生存狀況。半數(shù)人工作時(shí)長超過12小時(shí)，幾乎都有被客戶罵過的經(jīng)歷。

在這份以淘寶網(wǎng)賣家為藍(lán)本、對不同類型的40000個(gè)網(wǎng)店客服進(jìn)行調(diào)研得出的報(bào)告中顯示，47.9%的網(wǎng)店客服工作時(shí)間超過12個(gè)小時(shí)，24.9%的人在10至12小時(shí)之間，僅5.3%的客服工作時(shí)間在8小時(shí)之內(nèi)，而這部分大多數(shù)是兼職客服。要保證客戶點(diǎn)擊店鋪的時(shí)候有人可咨詢，就需要24小時(shí)待命。調(diào)查顯示，有56%的客服經(jīng)歷過晝夜輪班制度。

不僅工作時(shí)間長，工作強(qiáng)度也更大。報(bào)告顯示，在中等級別的賣家中，通常情況下，47.3%客服需要同時(shí)接待3至5個(gè)買家，20.4%的人需要同時(shí)與6至10個(gè)買家溝通。在一些規(guī)模賣家中，每個(gè)客服的同時(shí)接待數(shù)通常在15至20個(gè)。有不少人表示：“因?yàn)橥瑫r(shí)跟太多人說話，腦袋容易分裂成了很多個(gè)?！?

幾乎所有客服都表示曾遭遇過買家的謾罵，近80%的客服則選擇了隱忍。他們最想得到的是與買家能夠平等對話，得到尊重和體諒。